ISO 18295 客服中心品質管理系統驗證ISO 18295 Customer Contact Centres – Requirements

ISO 國際標準組織於 2017 年 7 月正式發佈 ISO 18295 Customer Contact Centres – Requirements，可說完全是為客服中心量身打造，適用於客服中心與顧客之間發生的各類活動，並針對客服中心給出要求及指南。

標準簡介

本標準包括兩部份：

Part 1－顧客聯絡中心要求 (自建型客服中心)

Part 2－委託方要求 (客服中心委外)

隨著消費者意識的抬頭，顧客關係管理日益重要，客服中心的功能也逐漸被重視。客服中心搜集到的資訊可能是申訴、服務請求、諮詢、訂購或是回饋建議。企業若能正確掌握顧客聯繫的原因，並迅速作出正確及有效的回應，將能為企業創造價值。現在的客服中心，已不單只是幫顧客解決問題，更重要的是能為品牌找到機會點及改善點，逐漸從成本中心轉型為利潤中心。

驗證效益

提高聯絡服務的穩定性和有效性。
優化委託方和顧客聯絡中心與顧客的關係。
幫助顧客聯絡中心代表委託方為顧客提供高水準的服務體驗。
為顧客、委託方、顧客聯絡中心及其員工創造價值。

適用產業
適用所有產業的客服中心或客服委外的企業。

訓練課程
ISO 18295 顧客聯絡中心要求與實務訓練 (2天)