SGS 驗證和泰產險通過 ISO 10002 標準 客訴處理機制與友善服務雙軌並進

和泰產險本次導入ISO 10002國際標準，透過跨部門合作，盤整內部規章制度與作業流程，建構結構化的客訴處理系統。該系統除具備申訴案件根因分析與改善方案外，亦納入風險導向的升級通報機制，能在客訴量異常或事件升溫時，啟動申訴委員會即時因應。此外，並建立量化監控與品質管理標準，提升整體申訴處理的透明度與效率。

除了制度面的優化，和泰產險也積極推動友善服務創新，關注心智障礙者、視障者、高齡者與外籍人士等族群的資訊可近性。與社福機構合作推出的「銀樂享易讀手冊有聲版」，以國語、台語、客語三語錄音檔解說保單內容，幫助不同語言與感官需求的保戶輕鬆理解保障範圍。針對閱讀障礙與高齡者，亦開發「為礙朗讀為您發聲」語音導讀功能，使用者可依個人需求調整語速與重播次數，無需他人協助即可掌握自身保險權益。

此外，和泰產險亦推出包含手語與多國語言版本的「理賠申請說明懶人包動畫影片」，簡化理賠流程並提升理解度。此系列影片涵蓋9種語言，協助聽障、年長及外籍保戶順利完成汽機車與人身保險理賠申請，為業界首見。

SGS此次驗證結果彰顯和泰產險在誠信經營、服務創新及消費者權益保障方面的持續投入與國際接軌，展現金融保險業落實ESG及公平待客的具體行動。

關於SGS
SGS為全球領先之測試、檢驗與驗證機構，致力於協助企業提升品質、強化風險管理並落實永續經營。SGS的驗證服務依據國際標準進行，協助組織展現對顧客承諾與持續改善的能力。