顧客需求與滿意度調查

自從二十世紀八零年代中期開始推動ISO 9000品質系統及全面品質管理(TQM)以來，全球就已進入到”品質競爭”的年代。所謂品質，就如Deming等幾位品質大師所說的:「品質就是滿足顧客需求，讓顧客滿意。」於是，企業界無不積極的追求客戶的滿意。因為當顧客的滿意度高，則他們的忠誠度也會高。接著，會增加他們未來購買的次數與數量，如此一來，則公司的獲利與成長是可預期的。

企業為了追求顧客滿意，就必須要了解顧客滿意的情況。所以，必須要定期的進行顧客滿意度調查。然而，企業界大多不易很正確地做好顧客滿意度調查。因而，常會委託外面的機構，如大學、調查公司、顧問公司等來協助調查。

祇是做顧客滿意度調查，還是過於被動。當公司發現到顧客滿意度偏低時，可能已流失了不少商機。要知道，唯有滿足顧客的需求與期望，才能獲得顧客的滿意。所以，更積極的做法是需要先去了解顧客的需求，然而很正確的來提供，才較能確保顧客的滿意，也就是說企業也需要進行顧客需求調查，如果未能瞭解到顧客的真正需求，而追求顧客滿意，則無疑是霧中行舟。這也就是為什麼在新版的ISO 9000:2000，特別將顧客需求作為品質系統的投入，而”顧客滿意”的是系統的產出。

一般而言，企業減少在做顧客需求調查，當然也是不知道如何正確地進行顧客需求調查。顧客需求調查與富客滿意度調查是企業追求和力與發展的重要品質活動。不能不做，而且要很正確地進行調查。台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)有鑑於此，特委託本人編寫這本”顧客需求與滿意度調查”重要工具書。

顧客需求與滿意度調查的方式有許多種，本書作者很用心地且盡可能地把企業甚至學術界所用的調查方式方法在本書中加以介紹，其中有不少方法，本書作者在協助一些企業做顧客需求與滿意度調查時均已用過，且得到很好的成果。而且，本書之教材在撰寫及電腦打字期間，已在SGS品質經營學府及某些機構與公司做過多次課程發表，均能得到良好的肯定。因而，本人身性本書對企業界來說，會有非常大的幫助。

本書之所以能完成、出版，最要感謝的是SGS的黃世忠副總，以及負責打字與出版事宜的SGS教育訓練部同仁，當然，本書如有任何疏漏之處，則責任在於作者本人，還請先進、學者不吝指正，讓本書能夠更趨於完善，是盼。

※ 作者：楊錦洲 教授

※ 出版商：澐泰印刷設計有限公司